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La communication interpersonnelle pour managers

Chapitre n° 1 / 3 • Section n° 1 / 3
Dans cette première partie nous allons aborder la communication interpersonnelle pour les managers. Il est important de bien comprendre l'ensemble des notions. 

Commençons par la notion d'empathie. 

Nous entendons souvent parler de ce terme, parfois un peu à tort et à travers, alors faisons l'exercice de définir cette notion de manière concrète et compréhensible pour la posture managériale. 

L’empathie c'est la capacité à ressentir les émotions de quelqu'un d'autre, la capacité de se mettre à la place de quelqu'un d'autre. On peut distinguer 2 empathies :
  • L'empathie cognitive qui va consister à comprendre les idées de quelqu'un d'autre ;
  • Et l'empathie émotionnelle qui va consister à partager ses sentiments, ses ressentis.
Mais attention à ne pas confondre empathie et compassion ! 

La compassion c'est souffrir avec la personne, et c'est là la limite à ne jamais franchir pour un manager. Être dans l'empathie : oui ! Cette posture est constructive et même nécessaire pour un manager, mais être dans la compassion non, ce n'est pas le rôle du manager. 

Un manager doit également être capable d'exprimer ses besoins, et encourager ses collaborateurs à exprimer les siens, là encore cela peut sembler basique, normal, évident, et pourtant nombre de managers n’ont pas la technique pour exprimer clairement et factuellement leurs besoins. Pour ce faire ils peuvent tout à fait utiliser la communication assertive. 

La communication assertive, ou assertivité, consiste à faire valoir ses droits, ses opinions, et ses demandes de manière constructive et de manière factuelle, sans passivité et surtout sans agressivité. 

Cette technique de communication est très utile aux managers pour les messages qui peuvent sembler un peu plus difficiles à faire passer. 

Une communication interpersonnelle efficace passe aussi par l'écoute active. 

L’écoute active nécessite pour un manager de calquer sa posture corporelle à son écoute. Lorsqu'un collaborateur le sollicite, lorsqu'il rentre dans son bureau pour lui demander quelque chose, le manager, s'il veut être dans une posture d'écoute active, doit stopper ce qu'il est en train de faire pour se redresser et orienter son corps vers le collaborateur qui le sollicite. 

C'est ainsi qu'il pourra être dans une écoute active. 

L'écoute active c'est aussi bien évidemment regarder son interlocuteur dans les yeux, lui montrer de l'intérêt pour ce qu'il est en train de lui dire en hochant la tête par exemple, en posant des questions, et en synthétisant… et non pas en vérifiant son téléphone ! 

Et surtout l'écoute active nécessite d'être capable de reformuler une demande, de reformuler un besoin, de reformuler une attente, afin de s'assurer que l'on a bien compris. 

Voilà toutes les étapes de l’écoute active, et elles sont toutes essentielles, n’en oubliez aucune ! C’est bien là est toute la différence entre entendre et écouter, un manager doit écouter, pas seulement entendre ! 

Le manager doit également être capable de considérer et de valoriser ses équipes, les considérer à tous niveaux : quelles sont leurs attentes ? pourquoi sont-ils soucieux ? pourquoi sont-ils stressés ? quelles actions correctives puis-je mettre en place pour améliorer la situation ? quelles solutions puis-je proposer ? et surtout quelles solutions ou quelles idées mes équipes peuvent-elles me proposer où souhaitent-elles me proposer ? 

Un manager doit aussi être capable de féliciter et de remercier concrètement : un déjeuner d’équipe au restaurant, des chèques cadeaux à Noël, des primes, etc. 

Pour considérer et valoriser ses équipes, une notion importante à connaître en tant que manager est la notion de co-construction. 

La notion de co-construction est un processus qui repose sur l'interaction entre différents acteurs, au sein d'une équipe par exemple, afin que ces derniers puissent élaborer au fil de leurs interactions, des accords, des points de concordance, et des solutions visant à rendre compatibles des définitions, des visions, des notions, relatives par exemple à un changement, à des mises en place relatives à un projet, ou des critères partagés liés à une méthode de travail qui peut être nouvelle ou innovante. 

Enfin il est intéressant à la fois pour le management, mais aussi pour les recruteurs, de s'intéresser à une notion très importante qui est la notion d'intelligence émotionnelle, apparue dans les années 1990. Relativement récente donc. Jusque-là c’était l’intelligence logique, mathématique qui servait de référence aux Ressources Humaines, le fameux QI. 

Aujourd’hui on parle davantage de QE : Quotient Émotionnel. 

Ce sujet est vaste mais j’ai choisi de partager avec vous le modèle de Reuven BAR-ON qui a mis au point une des premières mesures de l’intelligence émotionnelle en utilisant l’expression « quotient émotionnel » : le QE. 

L’intelligence émotionnelle est centrée sur une gamme de capacités émotionnelles et sociales, comprenant les 5 points suivants :
  • Être conscient de soi : Intelligence Intrapersonnelle ;
  • Se comprendre et s’exprimer : Humeur Générale ;
  • Être conscient des autres, les comprendre et entretenir des rapports avec eux : Intelligence Interpersonnelle ;
  • Faire face à des émotions fortes : Gestion du Stress ;
  • S’adapter au changement et régler des problèmes de nature sociale ou personnelle : Adaptabilité.
Selon BAR-ON l’intelligence émotionnelle : « Décrit l'agrégation d'habilités, de capacités et de compétences [...] qui [...] représente une collection de connaissances utilisées pour faire face à la vie efficacement. L'adjectif émotionnel est employé pour mettre en relief que ce type spécifique d'intelligence diffère de l'intelligence cognitive. ». 

L’intelligence émotionnelle se développe avec le temps, et il est possible de l’améliorer par la formation et la thérapie. 

Les personnes qui ont un Quotient Émotionnel supérieur à la moyenne réussissent en général mieux à faire face aux exigences et aux pressions de l’environnement. Il ajoute qu’une déficience dans l’intelligence émotionnelle peut empêcher le succès et traduire l’existence de problèmes psychologiques. Par exemple, selon lui, des problèmes d’adaptation au milieu sont particulièrement répandus parmi les personnes qui présentent des déficiences sur les sous-échelles d’épreuve de la réalité, de résolution de problèmes, de tolérance au stress et de contrôle des impulsions.

Plan de formation

La posture managériale : définition de la fonction

Le partage de la fonction RH avec les managers : la clé de la réussite

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  • Développer les compétences de l’équipe
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Les rôles du manager moderne

  • La culture d’entreprise expliquée aux managers : les styles de management dans l’entreprise
  • La gestion de projet et les méthodes associées
  • La gestion et l’animation de l’équipe
  • Le manager comme relais d’information verticale et horizontale, et garant des normes et règles en vigueur
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